Servicio al más alto nivel centrado en el usuario

Uno de los elementos fundamentales de las bibliotecas son los usuarios, esas personas que creen en las unidades de información, indiferente de su tipología, y consideran que allí pueden encontrar la solución no solo a sus curiosidades sino también a sus necesidades laborales y académicas. Se hace hincapié en personas porque la categorización de usuarios o cliente puede hacer entender una despersonificación en la relación de servicio, y rebajar a un ciudadano pensante a un mero “usador” o “consumidor de información”.

Se habla del objetivo de la información como herramienta que permite cambiar la información, como medio para el desarrollo y el progreso social pero hace falta hacer más énfasis en ¿Para quién la información? ¿Cómo son las personas que usan, utilizan, consumen o leen información? ¿Por qué lee lo que lee? ¿Cuáles son sus motivaciones, representaciones e imaginarios? ¿Por qué prefiere esta unidad de información y no otra?

Todo ese conocimiento o respuestas se puede recopilar y organizar por medio de los conocidos estudios de usuarios que no son un simple capricho innocuo, ¡para nada¡ Es un conocimiento materia prima para evaluar, corregir y mejorar en pro de los usuarios y así brindarles un servicio al más alto nivel, un enfoque tratado en el libro de Ken Blanchard titulado “Liderazgo al más alto nivel”. Un servicio desde la perspectiva del más alto nivel genera empoderamiento entre los empleados de la biblioteca para solucionar de forma expedita los problemas de los usuarios sin necesidad de hacer un camino largo por medio de la burocracia y las jerarquías; y así transformar la biblioteca en una organización de alto desempeño convirtiéndola en el mejor “empleador, proovedor y vendedor”.

Otro enfoque que vale la pena mencionar es el  servicio centrado en el usuario que tiene que ver con CRM (administración en relación con el cliente) y el marketing relacional, de los  cuales no estamos seguros de su utilización de estas herramientas en las bibliotecas. Con ellas se pretende estar más cerca a los usuarios para conocerlos y documentar sus gustos y singularidades con ayudas de software (Oracle es uno de los mayores proveedores de estos sistemas) para “darle mucho más de lo esperado a los usuarios” y ofrecerles algo que no piden pero que la organización sabe que puede serle de utilidad.

Es innegable que para efectos administrativos es necesario una clasificación de los usuarios pero cabe recordar que una clasificación y tipología siempre está sujeta al pensamiento, ideología, opinión, visión de mundo, de quienes realizan dicho menester, es en tanto que no podrá haber una clasificación perfecta, universal, o totalmente terminada, no obstante exponemos la clasificación y tipología de la profesora Edilma Naranjo encontrada en aprende en linea, pagina de apoyo educativo en la Universidad de Antioquia, la cual sirve de importante guía para comprender más a las personas que usan las bibliotecas.

Categorías de los usuarios

Criterios sociodemográficos:

Criterios psicosociológicos:

• Actividad a la que se dedica el usuario. • Sector en que se enmarca la actividad del usuario. • Nivel de formación y cargo del usuario. • Tipo de actividad para la cual se busca la información. • Relación que tiene con los sistemas de información.

• Actitudes y valores del usuario ante las unidades de información y su relación con la información. • Factores que generan y determinan la necesidad. • El comportamiento asumido por el usuario con las unidades de información (productos y servicios). • Habilidades informativas del usuario. • Experiencia vivida con el uso de la información y los servicios de las unidades de información. • Condiciones sociales y culturales. • Preferencias por ciertos medios y soportes de información. • Uso que le da a la información suministrada.

Tipología de usuarios

Por el uso de la unidad de información:	Por el tipo de actividad desempeñada:
·         Potenciales ·         Reales ·         Internos ·         Externos ·         Lectores	·         Estudiantes y universitarios: actividad de aprendizaje. ·         Investigadores: creación. ·         Personal técnico: para la interpretación. ·         Planificadores, administradores y políticos: para la toma de decisiones. ·         El ciudadano en general: múltiples actividades de su cotidianidad.